老年病科 郭英英
一、暖心宣教奠基石
患者入院后，患者及家屬受疾病的困擾，初到陌生的環(huán)境，一片茫然。第一接觸并與之交流的是我們護(hù)士，我們首先要做的就是對(duì)其進(jìn)行入院宣教。宣教時(shí)要注意感情色彩，不能像背書(shū)似得來(lái)完成任務(wù)。接待每位患者，我第一句話會(huì)說(shuō)：“您好，我是您的責(zé)任護(hù)士郭護(hù)士，負(fù)責(zé)您入院后的一切治療、護(hù)理，您可以叫我小郭。”而不是這樣：“我是郭護(hù)士，是你的責(zé)任護(hù)士，你要記住我的名字，護(hù)理部查房要問(wèn)的，你答不上來(lái)我會(huì)被扣錢(qián)的?！笨?，同一事件以不同的表達(dá)方式體現(xiàn)，感觀上所呈現(xiàn)的效果截然不同。后者會(huì)讓患者產(chǎn)生厭煩的心理，患者不理解時(shí)會(huì)有“我是來(lái)看病的，你扣不扣錢(qián)關(guān)我什么事”的看法，從而對(duì)我們產(chǎn)生了抵觸情緒，甚至于為護(hù)患矛盾埋下了隱患；而前者的表述會(huì)使患者在整個(gè)住院期間的交流容易很多，會(huì)讓患者初到醫(yī)院便有被重視、被尊重的感受，為良好的護(hù)患關(guān)系奠定了基石。
還需注意的一點(diǎn)是：宣教的時(shí)候不要“一氣呵成”，向患者講述過(guò)多的內(nèi)容，應(yīng)給患者一個(gè)緩沖，接受的空間。比如向患者介紹配餐室（熱水房），別一句“在樓道中間”就完了，而需帶引患者至水房前，告知給家屬說(shuō)“可以在那里打熱水，24小時(shí)都有”。家屬看到記住了，也就接收了這個(gè)信息了。我們的宣教的作用才算達(dá)到。
二、貼心治療化紐帶
與患者溝通中，不需要太過(guò)刻意，但一定要真誠(chéng)，注意語(yǔ)言的“巧說(shuō)”。列舉幾個(gè)小例子，比如晨間護(hù)理時(shí)，可以這樣說(shuō)：“一會(huì)兒咱們就要輸液，有需要上衛(wèi)生間的患者趁著配藥的空檔先去解決”。而不是帶液體到病房了，看到此刻才起身去衛(wèi)生間方便的患者，沒(méi)有解釋一臉嫌棄轉(zhuǎn)身就走，等患者從衛(wèi)生間出來(lái)，護(hù)士已去了另一個(gè)病房。這樣的情景時(shí)有發(fā)生，有的患者便會(huì)大發(fā)雷霆。護(hù)士的工作是繁忙的，類(lèi)似“流水”作業(yè)的工作模式，“卡”在某一環(huán)節(jié)便會(huì)停止后續(xù)的“進(jìn)度”。因此，統(tǒng)籌方法的運(yùn)用，良好溝通的實(shí)現(xiàn)，會(huì)為我們帶來(lái)事半功倍的效果。
比如針對(duì)使用甘露醇的患者，我們可以一邊選血管一邊和患者交流：“咱們這甘露醇打幾天下來(lái)，血管會(huì)有損傷，變硬，我們會(huì)盡量減輕您的痛苦?！倍皇堑鹊酱┐淌×?，抱怨著說(shuō)：“這幾天打甘露醇了，血管已經(jīng)破壞成這樣，那能怪得了我們”。對(duì)比兩種語(yǔ)言效果，運(yùn)用前者的溝通方式，即使在日后穿刺失敗時(shí)患者及家屬也會(huì)理解。而后者的抱怨只會(huì)增加患者及家屬對(duì)護(hù)士的抵觸及不信任，加重護(hù)患協(xié)調(diào)的矛盾。再比如給長(zhǎng)期不能經(jīng)口進(jìn)食的患者留置胃管，你可以說(shuō)：“X床XX ，現(xiàn)在咱們從鼻子里插根管子到胃里，會(huì)減輕您吞咽困難，插管時(shí)會(huì)有些不適，您聽(tīng)我的話配合一下，是可以忍受的”。話有三說(shuō)，巧說(shuō)為妙，這樣的說(shuō)話方式讓患者樂(lè)于接受并自愿配合。一句貼心的話語(yǔ)，為彼此帶來(lái)了多少方便，減少了多少誤會(huì)。我們的工作可以順利的開(kāi)展，患者心情愉悅也有利于疾病的恢復(fù)，這種“隱性”的心理疏導(dǎo)，達(dá)到的效果不容小覷。
三、面對(duì)“無(wú)禮”會(huì)思考
某日，一進(jìn)病房，就看見(jiàn)一位家屬在騰云駕霧的抽煙“您好，請(qǐng)別抽煙，這里是無(wú)煙醫(yī)院”。“關(guān)你什么事，一個(gè)小護(hù)士管的多了，我就抽，你管的著嗎！”遇到這樣的人不必正面交鋒。你可以淡定的對(duì)他的患者或其他家屬普及一下氧氣的四防：防火、防熱、防油、防爆的相關(guān)知識(shí)，告訴他治療帶里面有氧氣，相信利害關(guān)系他定會(huì)清楚，這樣既不會(huì)發(fā)生爭(zhēng)吵，又會(huì)達(dá)到目的。
護(hù)士們正忙碌著沒(méi)有停閑片刻，此時(shí)，一位家屬大喊護(hù)士，護(hù)士小劉忙應(yīng)著：“你好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”“當(dāng)然有事，沒(méi)事叫你干嘛，過(guò)來(lái)……”小劉很不解，生氣也委曲，問(wèn)我“這樣的回答方式有錯(cuò)嗎？”沒(méi)錯(cuò)！做為一名護(hù)士運(yùn)用規(guī)范的語(yǔ)言回復(fù)患者是正確的，但患者的反應(yīng)為什么不禮貌呢？或許此刻的患者正處在煩燥狀態(tài)，亦或者此時(shí)的他正被病痛折磨著，心理上的不安與恐懼讓他的行為出現(xiàn)了反差現(xiàn)象，我們的職責(zé)是護(hù)理病人，多些體諒，多些理解，隱忍一下又何妨。我們的忍耐不是懦弱的表現(xiàn)，想患者所想，急患者所急，是我們胸懷大義，救死扶傷的神圣使命。
當(dāng)走在大街上，偶遇一張并不熟悉的面孔，他真摯的向朋友介紹：“這是我的責(zé)任護(hù)士，小郭……”。當(dāng)接到一個(gè)陌生的電話：“小郭，我家XX走了，我得告訴你一聲…”，這便是對(duì)一個(gè)責(zé)任護(hù)士莫大的肯定！
責(zé)任編輯：趙薇
